木田理恵の「今日の視点」

2007/09/20

宅配のダンボールが教えてくれたこと

私の家の近くには、新鮮な食品を扱うスーパーがありません。

これは、手料理をつくっておいしくいただくのがストレス発散法の私にとって、
とってもストレスなこと…。
（意外に思われるのですが、これでも料理好きなんです）

東京へ転勤が決まり、土地勘もないままバタバタと引越してしまったのが
いけなかった。次に引っ越す時には、絶対、いいスーパーの近くにしようと
心に決めて、もう２年と半年が経とうとしています。

そんな私の強い味方を見つけました。

　　　　　“インターネットの食品スーパー”

えっ、気づくのが遅いって？

いえ、気づいてはいたんですが、食品の宅配って配達日が決まっていたり、
注文してから配達日まで時間がかかったりと、結構めんどくさいものが多くて
ちょっぴり、敬遠していていたんです。

でも、ものの試しにチャレンジしてみようと、先日、初めて注文してみたんです。

選んだのは、Ｏｉｓｉｘ（おいしっくす）という会社。
キャッチコピーの“感動食品専門スーパー”というのが気に入りました。

結局、注文を受けてから各産地に発注を掛けるとかで、新鮮野菜とご対面できたのは
注文３日後でした。

宅配業者さんから、箱を受け取り、さあ開けようと思った瞬間、
箱に書いた文字が目に入りました。

「運送会社ドライバー様へ」（必ずお読みください）

※万一、配送のトラブルがあった場合は、必ず事前に
　○○○○-○○○-○○○までご連絡ください。

今まで、通販で商品を注文したことは何度もあるけれど、
ダンボール箱に運送会社宛のメッセージが書いてあったのは初めて。

箱を開けて中身を見る前なのに、何だか野菜が愛おしく感じてしまいました。

「ああ、きっと、この野菜は私に届けられるために大切に大切に扱われて
　ここまでやってきたんだな〜。

　私も、このお野菜、大切に大切にいただこう！」

通販会社が直接、配送まで行うところは少ない。
ピンポーンとベルが鳴り、気になっていた商品と対面するときが、
お客さまにとってもっともワクワクする瞬間なのに、通販会社は
その感動のシーンを運送会社に託さなければならない。

そう、「大切な商品」「お客さまへの思い」を託しているのです。

ダンボール箱に大きく書かれたメッセージ。

それは、生産者と販売会社と運送会社、そしてお客さまとの“約束”を
目に見える形で表現していました。

【今日の気づき】
●“取扱注意”よりも“お客さまに届ける大事なもの”と一言添える心遣い
●“約束”は“見える化”することで波及効果が高まる

2007/09/04

黒川温泉で出会った本質のサービス

先日、熊本のある企業さまで“出張女性マーケッター養成講座”をさせていただきました。

折角、熊本まで行くのだもの、たまには自分へのご褒美をあげなくてはと、
足を伸ばして黒川温泉に行ってきました！！
黒川温泉といえば、各旅館が一体となった街づくりと「温泉手形」が有名ですよね！

そこで、私は面白い体験をしました。

私の宿泊した旅館は、黒川温泉内では一番大きく、趣向を凝らしたお風呂が
７種類も楽しめて、お風呂自慢の宿ランキングでも上位のお宿。
お料理も、お部屋も、お風呂もまずまず、期待通りだったんです。

でも、そんな旅館で私が感心したのは、お部屋にシャンプーとリンスの
お取り寄せ一覧があったことです。
１０種類くらいのシャンプーとリンスの商品写真が一覧となっていて、
フロントに行ったら、貸し出ししてくれるとのこと。

温泉に行くときってシャンプーとリンスどうしてますか？

私は、いつも使っているのは持っていくと重いし‥‥、
かといって小瓶に詰め替えて持って行くのはメンドクサイし‥‥、
いつも、どこかでもらった試供品か、お風呂に備え付けてるもので
済ましてたんです。

結局、いつもと使用感が違って、翌朝ゴワゴワってこともしばしば（笑）。

そんな、女ゴコロを察してか

「いつものお気に入りのシャンプーを気軽に使ってくださいね。」

というサービスにとても感心しました。

がっ！　しかし‥‥、

翌日、「温泉手形」を使って露天風呂まわりをしていたときに事件（ちょっと大げさ！）
が起こったのです。

立ち寄ったのは、前泊していた近代的な旅館とは正反対の野趣溢れる旅館。
対照的で楽しめていいんじゃない？と思って足を運びました。

まず、お庭や施設を見渡して気づいたこと。
自然のままの素朴な旅館と思っていたのですが、庭に植え込まれた草木の一つ一つまで
細やかな配慮がされていて、どの場所から眺めてもビューティフル！！
ただ自然に任せて放置してるのとは大違い。
（そういえば、前泊した宿は外から見ると外装工事中とかで青いビニールシートが目立ってたな‥。）

さて、こんな旅館のお風呂はもっともっと素敵じゃない？
と期待を持っていざ露天風呂へ！

そこで、気づいたのは
お風呂には必ずといっていいほど、あるはずの
シャンプー、リンス、石鹸がないこと。

張り紙をみると、

「“蛍”や“かじか”の生息する筑後川の源流を守り、皆様にいつ来ても自然そのもの
がおりなす癒しをご提供するため、露天風呂にはシャンプーや石鹸を置いておりません。
皆様のご理解とご協力をお願いいたします。」

と書いてあった。

う〜ん、納得。

確かにシャンプーや石鹸が使えないのは、不便だけど
そもそも温泉って自然の恵みをおすそ分けいただくこと。

自分が癒されるために、自然を汚している行為に、いつも少し罪悪感があったんですが、
この旅館のポリシーに感動さえ覚えたのでした‥‥。

皆さんは、この対照的な二つの旅館をどう捉えますか？

【今日の気づき】
●細かな配慮に女ゴコロは刺激される
●でも、本質を追求したサービスには、男女関係なく人は心打たれる